残念ながら、UberEats利用のお客さんの中には、クレーマーもいます。
4,000件を超える配達をしている私も、クレーマーに遭遇しました。
クレーマーの嫌味は突然メッセージから始まった
そのクレーマーは、突然のメッセージから始まりました。
いつものように、お店からピックアップして、配達を開始し、もうすぐお客さんの家へ到着するというときに、
「なぜわざわざ遠回りするような道を選んだのですか？理解に苦しみます」
という、嫌味を含んだメッセージをもらいました。
そのとき、「私は道を間違えたのかな」と思いました。
というのも、そのお客の住所が、何丁目何番地までで、何号まで記載されていなかったのです。
これは、新しい建物にありがちなのですが、割と新しい建物は、何号までUberEatsアプリで反映されず、若干ピンずれが起こる可能性があります。
そこで、私は「申し訳ありません。お客様のピンがズレている可能性があり、グーグルマップでお調べし、向かいます。」と送りました。
すると、その客は「こちらが見る限り、ピンはズレていないと思います。」と言うので、そのままピン表示まで、向かうようにしました。
到着直前に執拗にメッセージが送られる
そして、もう直ぐ到着という時に、さらに執拗にその客からメッセージが送られます。
「他の自転車配達員ではもっと早く届けられる。その配達員より10分以上遅い」
さらには、「予定時間より早く届けられていない」と要約しましたが、かなりの長文を連続して送って来ます。
こちらもいちいち返信すると、さらに配達が遅れてしまうので、とりあえずお客の場所へ向かいました。
到着時に暴言を吐かれる
そして、その客の建物に到着し、おそらく悪態をつくとは予想していましたが、案の定「オセぇーよ！」と暴言を吐き、受け取り、ドアを締めていきました。
なぜクレーマーは遅いと思ったのか
今回のケースでは、個人的には遅くはなかったと感じています。
なぜならば、ほぼ道は一直線であり、間違えようもないからです。
遠回りした？
しかし、その客が「なぜ遠回りした？」というのは、おそらく到着直前に、私が裏道を選んだからだと思います。
ただ、なぜ裏道を選んだかと言うと、信号がないからです。
表通りは、信号が多く、何回も信号で止まる可能性があります。
表通りを急いで通るには、いくつもある信号を無視して通らないと不可能です。
なので、やや遠回りと思えるような裏道でも、信号がなく、スピードを落とさずに進めるので、私は選んでいます。
10分以上遅れた？
また、なぜお客は「10分以上遅れた」と思ったのか。
それは、その前の配達も要因しています。
例えば、お店へのピック前に、前の配達があると、それだけ配達も遅れることがあります。
さらにその時は、急な雨が降り、雨具を装着している時間もありました。
そういう細かい時間を含めると、その客が予定するよりも時間が遅くなったのでしょう。
そもそも予定時間より早く到着する義務はない
しかし、その客が言う「他の配達員は予定時間より早く到着していた」というのは、おかしいです。
なぜならば、UberEats配達員には、予定時間よりも早く到着する義務はないからです。
また、例えばダブルピックや交通状態、気候状態によっても、配達スピードは違います。
当時は、雨も降っていて、さらに前の配達をしている際のピックアップ注文でした。
なので、必ずしもお客が予定する時間には届かないのです。
クレーマーは配達員がどの道を通るかチェックしている
さらに、その客は、配達員がどの道を通るのか、いちいちチェックしていました。
そして、少しでも意にそぐわない道を選ぶと、クレームを言ってくるのです。
確認しておきたいのは、UberEatsはタクシーではないので、どの道を通ろうとも配達料金は変わりません。
さらに、お客が思っている道よりも、早く届けられる効率良い道もたくさんあります。
そのお客がわかっていないのは、配達員はあなたのコマではなく、あなたの思うような道を必ずしも通らないということです。
クレーマーに対する賢い対処法
しかし、このようなことを言っても、その客には届かないでしょう。
では、そのような客（以下クレーマー）に遭遇した際は、どのようにすればいいのか、効果的な対処方法をお伝えします。
まず、何を言われても、いつものように配達を終えます。
そして、その後の行動が大切です。
配達が終わったら、必ずBAD評価をつけます。
そして、それだけではありません。
その後、サポートセンターに通報します。
これまでに起きたクレーマーの悪態、暴言を詳細にサポートセンターに伝えます。
サポートセンターは、クレーマーが送信したメッセージや、配達員の配達経路も確認できます。
なので、客観的に見て、どちらに言い分があるのか、すぐにわかるはずです。
そして、さらに私はこう付け加えます。
「もう二度と、そのクレーマーの注文は受けなくていい」と言っています。
これはできるかわかりませんが、サポートセンターはシステム担当の方に伝えてくれます。
そもそも私は配達4,000件以上しており、ダイヤモンドランクで、常時評価98%以上なので、そのクレーマーを相手にしなくても、全然鳴るのです。
また、手前味噌ですが、私はある程度ランクの高い配達員なので、サポートセンターも直ぐに対応してくれます。
こちらとしても面倒な客を相手にするくらいならば、質の良いお客様を多く相手にしたいので、サポートセンターには積極的にクレーマーの通報をしています。
そうすると、クレーマーの情報はUberEats運営側に蓄積されますし、最悪の場合はアカウント停止を食らう可能性があります。
また、他の配達員のためにも、クレーマーの情報共有はした方がいいです。
実際、そのときにサポートセンターからも「クレーマーの情報は欲しい」と言われました。
特に今回のケースは、4,000件以上配達していて初めてのケースだったので、通報させていただきました。
クレーマーは知らないかもしれませんが、このようにクレーマーの情報はデータベースに蓄積されていきます。
クレーマーは相手にする必要なし！
残念ながら、このようなクレーマーは一定数います。
そういうクレーマーに出会った場合は、その場では相手にせず、後でサポートセンターに通報しましょう。
クレーマーを相手にする必要はありません。
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